Im Gespräch mit Penelope, Mitarbeiterin im woom Kundenservice
Klosterneuburg, 15.08.2020: Zufriedene Kundinnen und Kunden sind woom ein wichtiges Anliegen. Neben der Qualität der Produkte wurde daher von Beginn an großen Wert auf einen guten Kundenservice gelegt. Wie sich die Arbeit in diesem Bereich gestaltet und wodurch sich der Kundenservice von woom auszeichnet, verrät uns woom Mitarbeiterin Penelope Ohnewas im Interview.
Hi Penelope, vielen Dank, dass du bei unserer kleinen Interview-Serie mit woom Mitarbeitern dabei bist!
Du bist schon seit zwei Jahren im woom Kundenservice tätig. Wie kam es dazu? Hattest du davor schon Erfahrung in diesem Bereich gesammelt?
Tatsächlich bin ich über die Nachbarin meiner Eltern zu woom gekommen. Sie hatte mir damals erzählt, dass woom Verstärkung im Kundenservice sucht. Ich war sofort interessiert und habe mich beworben. Zum Glück hatte woom auch Interesse an mir – ich hatte nämlich noch in keinem Callcenter gearbeitet. Allerdings war ich seit meinem 16. Lebensjahr als Kellnerin und Rezeptionistin in der Gastronomie tätig, wo ich jede Menge Erfahrungen im Umgang mit Menschen und ihren Bedürfnissen sammeln konnte. Dieser Erfahrungsschatz kommt mir bei meiner Tätigkeit im Kundenservice definitiv zugute.
Was zeichnet guten Kundenservice aus und welche Chancen siehst du darin für das Unternehmen insgesamt?
Guter Kundenservice bedeutet für mich, alles in unserer Macht stehende zu tun, um unsere Kundinnen und Kunden sowie ihr Kind glücklich zu machen. woom ist bereits bekannt für den höflichen, professionellen und kulanten Kundenservice – jede Kundin und jeder Kunde wird von uns persönlich beraten. Das Ergebnis unserer Arbeit sind viele zufriedene Papas, Tanten und Opas, die ihre positiven Erfahrungen der Familie und Freunden weitererzählen. Somit profitiert auch das gesamte Unternehmen davon.
Welche Schlüsselfähigkeiten sollte deiner Erfahrung nach eine Mitarbeiterin bzw. ein Mitarbeiter für die Arbeit im Kundenservice mitbringen?
Sehr viel Geduld und Einfühlungsvermögen. Unsere Kundinnen und Kunden haben viele Fragen und Sorgen – immerhin geht es hier um ein Produkt, das bei falscher Einstellung zu Verletzungen führen kann, was die Eltern natürlich verhindern möchten. Das sollten Mitarbeitende bei Anfragen jedenfalls immer im Kopf behalten und sich auch dementsprechend einfühlsam und wertschätzend verhalten.
Wenn dich ein Freund fragen würde, was dir an deiner Arbeit im Kundenservice am besten gefällt, was würdest du ihm sagen?
Der enge Kontakt zu unseren Kundinnen und Kunden. Ich sitze direkt an der Quelle zu jedem Feedback und kann mich direkt darum kümmern, alle unsere kleinen und großen Kundinnen und Kunden glücklich zu machen. Was gibt es Schöneres?!
Was genau sind deine Aufgaben im Kundenservice? Vielleicht könntest du uns einen normalen Arbeitstag beschreiben?
Unser Arbeitstag startet mit der Beantwortung unserer Kundenanfragen. Im täglichen Geschäft nutzen wir ein Warenwirtschaftssystem, in dem wir Aufträge anlegen, anpassen und stornieren können. Darüber hinaus können wir nachschauen, wie viel Ware aktuell im Lager ist bzw. wann diese versendet werden kann.
Zusätzlich gibt es Aufgaben, die wir im Team aufteilen, beispielsweise die Bearbeitung von Retouren oder die Kontaktaufnahme mit Kundinnen und Kunden, wenn etwa eine Ware bestellt aber noch nicht bezahlt wurde. Ich bin außerdem noch für unsere Exporte zuständig, das bedeutet ich betreue Kundinnen und Kunden aus der Schweiz sowie aus allen Ländern außerhalb Europas, wobei mich viele Anfragen aus Australien oder Singapur erreichen.
Gibt es häufig gestellte oder besonders interessante Fragen, die du im Kundenservice täglich beantwortest?
Es werden uns alle nur denkbaren Fragen gestellt: von technischen Fragen bis hin zu Lieferinformationen. Häufig sind es auch Fragen zu unserer Produktauswahl, insbesondere welches Modell und welche Größe für unsere kleinen Kundinnen und Kunden passend sein könnte. Sehr interessant finde ich es, wenn wir direktes Feedback bekommen oder wenn Eltern tolle Erfahrungen mit ihren Kindern mit uns teilen und uns erzählen, dass unsere Fahrräder der Grund dafür sind, dass ihre Kinder nun begeistert Rad fahren und mehr an die frische Luft gehen. Das macht mich immer sehr glücklich.
Wenn Kundinnen oder Kunden eine Frage haben, wie nehmen sie am besten Kontakt auf? Und wie schnell können sie mit einer Rückmeldung rechnen?
Am besten wenden sich Kundinnen bzw. Kunden über das Kontaktformular auf unserer Website an uns. Aktuell übersteigen die Anfragen leider unsere Kapazitäten, weshalb es mit der Antwort ein bisschen länger dauern kann. Im Normalfall versuchen wir jedoch, alle Anfragen binnen 24 Stunden zu beantworten.
Kommt es auch vor, dass ihr den ersten Schritt macht, also Kundinnen und Kunden proaktiv kontaktiert?
Als wir 2019 herausfanden, dass sich der Gabelschaft bei einzelnen Rädern aus bestimmten Produktionsserien lockern kann, wurden alle Kundinnen und Kunden, die im Onlineshop bestellt haben und von dieser Charge betroffen waren, direkt kontaktiert. Zusätzlich haben wir diese Information in unseren Social-Media-Kanälen gepostet sowie in unserem Webshop und auf der Website der AGES (Anm.: Agentur für Gesundheit und Ernährungssicherheit GmbH) veröffentlicht. Darüber hinaus wurden alle woom Händlerinnen und Händler gebeten, ihre Kundinnen und Kunden zu kontaktieren.
Somit ja, wenn es um die Sicherheit geht oder wenn es zu Verzögerungen bei den Bestellungen kommt, kommt es zu einer aktiven Kontaktaufnahme unsererseits. Zudem schicken wir monatlich E-Mails an Personen, die bereits ein Produkt bestellt haben und befragen sie zu ihrer Zufriedenheit mit der Ware und auch mit dem Kundenservice, sofern sie Kontakt mit uns hatten. Wenn wir dabei feststellen, dass es irgendwo ein Problem gab, dann treten wir ebenfalls schnell und aktiv in Kontakt mit den betreffenden Kundinnen und Kunden.
woom hat einen Erfolgsweg hinter sich. Wie hast du die Entwicklungen als Mitarbeiterin, insbesondere als Teil des Service-Teams, erlebt? Haben sich die Arbeit und das Team über die Jahre verändert?
Als ich bei woom angefangen habe, sind wir gerade frisch in unser erstes richtiges Büro gezogen. Davor haben alle Mitarbeitenden unter einem Dach im Versandlager gearbeitet, weil wir einfach noch ein ganz kleines Team waren. Inzwischen hat woom schon rund 100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – also ja, es hat sich einiges getan: Vor einigen Jahren hat alles in einer kleinen Werkstatt in Wien begonnen und heute begeistern die woom Fahrräder Kinder auf der ganzen Welt. Unvorstellbar!
Dabei entwickelt sich woom und seine Produkte laufend weiter. Wie versucht ihr im Kundenservice, das Kundenerlebnis noch besser zu gestalten?
Wir sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten, um unseren Kundenservice weiter zu optimieren. Aus gegebenem Anlass beschäftigen wir uns auch intensiv damit, wie wir es dem Team leichter machen können, das hohe Anfrageaufkommen zu bewältigen, ohne dabei Abstriche bei der Qualität machen zu müssen. Momentan verwenden wir noch keine Künstliche Intelligenz. Wir arbeiten aber derzeit daran, einen Chatbot anzubieten, der Kundenbedürfnisse filtert und rund um die Uhr allgemeine Fragen bearbeiten kann. Ein Chatbot kann niemals die persönliche Beratung ersetzen – das ist uns klar. Aber er kann eine nützliche Ergänzung sein, um Besucherinnen und Besuchern schnell und leicht zugängliche Antworten zu bieten.
Als internationales Unternehmen hat woom Kundinnen und Kunden rund um den Globus. Wie geht ihr mit dieser sprachlichen Herausforderung um? In wievielen Sprachen könnt ihr Anfragen bearbeiten?
Der Großteil der Anfragen erreicht uns auf Deutsch. Internationale Anfragen kommen in der Regel in englischer Sprache. Diese zwei Sprachen sind daher eine Grundvoraussetzung für diesen Job. Zusätzlich sind wir derzeit sprachlich mit Französisch, Schwedisch, Spanisch und Italienisch gut aufgestellt. Einen guaden österreichischen Dialekt können wir natürlich ebenfalls sprechen. ;-)
Das bringt uns gleich zu eurem Team – wie läuft die Zusammenarbeit bei euch im Kundenservice? Tauscht ihr euch regelmäßig untereinander aus, um Erfahrungen und absehbare Entwicklungen zu besprechen?
Die Kommunikation im B2C-Team funktioniert sehr gut. Wir geben uns gegenseitig Ratschläge und nehmen uns Mails ab, beispielsweise wenn ich schon mehrere Mails zu einem Thema mit einer bestimmten Kundin ausgetauscht habe, braucht es oft einfach einen frischen Blick. Außerdem sind wir täglich in Kontakt mit dem Team vom Qualitätsmanagement, um die Ursache von bestimmten Problemen herauszufinden und wie die Kundinnen und Kunden diese beheben können.
Aufgrund von Corona arbeitet aktuell ein Teil von uns im Homeoffice und ein anderer Teil ist im Büro. Wir versuchen uns dennoch, bestmöglich gegenseitig auf dem Laufenden zu halten und nutzen vermehrt unser internes Chat-Tool oder greifen eben öfters zum Telefon.
Die letzten Monate waren für den Kundenservice bestimmt eine sehr herausfordernde Zeit. Von Homeoffice bis zu Verzögerungen bei den Lieferungen – wie hat sich der Lockdown konkret auf deinen Arbeitsalltag ausgewirkt?
Zunächst muss man sagen, dass wir großes Glück hatten, dass sich die Coronakrise nicht negativ auf woom und die Verkaufszahlen ausgewirkt hat. Im Gegensatz zu vielen anderen Branchen konnte sich die Fahrradbranche gut über Wasser halten und dafür sind wir wirklich sehr dankbar. Die hohe Nachfrage und die vielen Fragen der Kundinnen und Kunden haben sich jedoch stark auf den Kundenservice ausgewirkt. Wir hatten wirklich alle Hände voll zu tun, um das hohe Anfragevolumen zu bewältigen. Im Durchschnitt erreichten uns rund 500 Anfragen pro Tag per Telefon und E-Mail, was gerade im Homeoffice sehr aufreibend sein konnte.
Welche Erfahrungen nimmst du persönlich und als Servicemitarbeiterin aus dieser Zeit mit?
Trotz allem hat uns die Zeit im Homeoffice als Team im Sale noch ein Stück enger zusammengebracht. Es war manchmal gar nicht so leicht, in diesen vielen Stresssituationen zu Hause isoliert zu sein. Umso mehr wissen wir nun den täglichen Austausch untereinander zu schätzen. Wir haben auch gelernt, wie wir noch besser kommunizieren können, damit jedes Teammitglied alle relevanten Informationen bekommt. Wir hatten regelmäßig Video-Meetings und haben festgestellt, dass ein kurzer Anruf nicht nur schneller, sondern auch klarer und natürlich persönlicher ist als eine Nachricht.
Wann bist du eigentlich das erste Mal auf woom aufmerksam geworden?
Tatsächlich kannte ich woom nicht, bevor ich mich beworben hatte. Mein kleiner Bruder konnte damals noch nicht Rad fahren und ich selbst habe keine Kinder, weshalb ich mich mit diesem Thema noch gar nicht beschäftigt hatte. Heute sehe ich nur mehr woom bikes, egal wo ich hinsehe. :-)
Wie würdest du die Unternehmenskultur bei woom beschreiben?
Familiär und herzlich. Ich erinnere mich noch genau an die Beschreibung meiner Stelle, in der unter anderem von flachen Hierarchien die Rede war. Oft sind solche Werte nur Floskeln, doch hier bei woom wird das auch gelebt und man spürt ein ehrliches Interesse der Vorgesetzten an den Mitarbeitenden.
Abschließend, was fasziniert dich persönlich an woom und an den Produkten?
Ganz klar, die Liebe zum Detail. Jedes Produkt ist bis ins letzte Detail durchdacht, um den Bedürfnissen von Kindern gerecht zu werden. Das fasziniert mich jeden Tag aufs Neue.
