April Obersteller im Interview: „Der Mensch steht im Mittelpunkt unseres Denkens und Tuns”

Die gebürtige Texanerin April Obersteller ist seit kurzem Director of Global Experience bei woom und damit für Personal und Customer Experience zuständig. Im Interview erklärt die Spitzenmanagerin, die sich selbst als „Texas Girl durch und durch” bezeichnet, warum es sie nicht stört, täglich vor Sonnenaufgang aufzustehen, warum ihre Mutter ihr größtes Vorbild ist und was woom unternimmt, um das bestmögliche Service für Kundinnen und Kunden zu bieten.

Du bist in Texas geboren und aufgewachsen. Erzähl uns ein bisschen von deiner Kindheit.

Ja, genau. Ich bin ein „Texas Girl” durch und durch. Ich wurde von einer beeindruckenden und starken, alleinerziehenden Mutter großgezogen. Nur sie und ich gegen den Rest der Welt. Das sagt viel darüber aus, wer ich heute bin.

War deine Mutter dein großes Vorbild?

Ja absolut. Aber meine Mutter ist viel mehr als nur ein Vorbild. Sie ist meine beste Freundin, und sie verkörpert für mich Stärke und Schönheit. Meine Mutter hat mir alles über Disziplin beigebracht. Sie war Lehrerin und ich kann mich noch gut daran erinnern, wie sie jeden Morgen sehr zeitig in der Früh die Schularbeiten korrigiert hat. Schon als kleines Mädchen habe ich versucht, ihr dabei zu helfen. Das frühe Aufstehen ist mir übrigens bis heute geblieben: Mein Tag beginnt lange bevor die Sonne aufgeht!

Wow! Ich bewundere deine Disziplin. Wie hältst du das durch?

Ich denke, vieles ist Einstellungssache. Schwierigkeiten sehe ich grundsätzlich nicht als Last, sondern als etwas, das einfach erledigt werden muss. Ich sage mir dann: „Wir packen es an. Und machen Unmögliches möglich!” Meine Mutter hat mir diese Grundhaltung mitgegeben. Und sie hat mir auch beigebracht, wie man strategisch budgetiert. Mit einem Lehrergehalt in den USA bist du zum sorgsamen Haushalten gezwungen. Es war bei uns immer knapp und trotzdem hat es mir nie an etwas gefehlt.

Was war dein bisher prägendstes Erlebnis in deinem Leben – beruflich wie persönlich?

In meinem persönlichen Leben war es weniger ein einziger besonderer Moment, sondern ein besonderes Ritual: Meine Mutter und ich beendeten jeden Tag in der Schaukel auf unserer Veranda. Das hört sich so einfach an, aber diese stille Verbundenheit hat mich sehr geprägt. Nichts gegen die Sternstunden und die großen Momente, aber für mich sind es die kleinen feinen und innigen Momente, die in Erinnerung bleiben.

Magst du vielleicht noch einen besonderen beruflichen Moment mit uns teilen?

In meinem Berufsleben gab es einen prägenden Moment: Vor vielen Jahren habe ich eine zeitlang als Wedding Planerin gearbeitet. Bei Hochzeiten passieren natürlich immer alle möglichen verrückten Dinge. Einmal regnete es bei einer Hochzeit in Austin/Texas so stark, dass die Hochzeitslocation völlig überflutet war – ein grotesker Regensturm. Da habe ich mir gedacht: „Das kann ich jetzt niemals mehr in Ordnung bringen: diese Hochzeit ist gelaufen". Als ich innerlich schon aufgegeben hatte, hat der Regen plötzlich aufgehört. Innerhalb weniger Augenblicke war das Wasser weg, wir konnten alles trocknen und die Trauung konnte stattfinden. Es war kaum zu glauben! Dieser Moment hat mir gezeigt: Man muss optimistisch bleiben, auch wenn es aussichtslos scheint. Ein kleiner Wischmop auf meinem Schreibtisch erinnert mich heute noch an diesen verregneten Hochzeitstag und daran, dass man einfach immer weiter „wischen”, weiter machen muss. Deshalb sind schnell wachsende Start-ups genau mein Ding. Ständig passieren Dinge, mit denen keiner im Team rechnet. Aber wir verlieren dennoch nie den Mut.

Was steht auf deiner aktuellen Visitenkarte?

Director of Global Experience

In dieser Position leitest du bei woom die Bereiche Human Resources und Kundenservice. Wie passt das zusammen?

Es passt zusammen, weil es immer um die Gestaltung von Beziehungen zwischen Menschen und unserem Unternehmen geht. Aus Sicht von Global Experience sind Mitarbeiter*innen ebenso Kund*innen wie unsere externen Kunden*innen. Dass diese beiden Abteilungen nun unter einem Dach vereint sind, ist ein großer Schritt in Richtung Human Centricity, also den Mensch ins Zentrum all unseres Denkens und Tuns zu stellen. Es ist toll, dass woom sich diesem Ziel verschrieben hat. Das tun nicht viele Unternehmen.

Was macht für dich eine gute Führungskraft aus?

Gute Führungskräfte unterstützen und fördern, und ermöglichen so Höchstleistungen ihres Teams. Sie fragen: „Was brauchen meine Leute?" Und finden einen Weg, damit jede*r Mitarbeiter*in genau das bekommt, was er braucht. Und ich denke gute Leader sind Leuchttürme – besonders in einem schnell wachsenden Start-up, wo sich alles ständig verändert.

Wie bist du zu woom gekommen?

Ich bekam einen Anruf von einem Headhunter, der sagte: „Hey, ich habe da eine wirklich coole Herausforderung für dich." Bald darauf lernte ich Mathias Ihlenfeld, den Gründer von woom USA, kennen. Er hatte einen Artikel von mir gelesen und – ich glaube – er sah darin eine große Schnittmenge von seiner Vision für woom und meinen fachlichen Schwerpunkten. Seine Leidenschaft, seine Offenheit und auch das unglaublich engagierte und motivierte Team von woom haben mich überzeugt. Die Chance etwas Großes aufzubauen, mit einem Unternehmen zu wachsen und einen wirklichen Unterschied für die Gesellschaft zu machen, konnte ich mir nicht entgehen lassen.

Wie hat deine Familie auf deinen neuen Job reagiert?

Mein Mann Kurt ist mein größter Fan und Unterstützer. Meine Kinder haben meinen früherer Arbeitgeber, eine Outdoor-Marke, geliebt. Aber ihre neuen woom bikes haben sie schnell überzeugt und zu woom Fans gemacht.

Als Spitzenmanagerin bei woom bist du eine sehr beschäftige Working Mom. Wie schaffst du den Spagat zwischen Beruf und Familie mit Kindern, Ehemann und euren drei Hunden?

Mit viel Hilfe, ich meine, sehr viel. Wir haben zum Glück ein großartiges Netzwerk von Babysitter*innen, Freund*innen, Nachbar*innen und anderen Eltern. Man kann es nicht alleine schaffen. Mein Mann ist ein toller Partner, aber arbeitet auch Vollzeit. Und so planen wir wie verrückt.

Was ist der größte Unterschied zwischen deinen Teams in den USA und Europa?

Lass uns doch mit den Gemeinsamkeiten beginnen: Ich denke alle wollen das Richtige für unsere Kund*innen tun. Der größte Unterschied liegt meiner Meinung nach in den Erwartungen der Kund*innen. In den USA haben wir beispielsweise die virtuelle Beratung. Dort können unsere Kund*innen eine Videokonferenz mit einer/m unserer Teammitglieder machen. Das wird von europäischen Kund*innen weniger nachgefragt, aber wir evaluieren laufend, welche Bedürfnisse unserer Kund*innen haben und entwickeln die passenden Services.

Außerdem ist die Art und Weise, wie wir auf der anderen Seite des Ozeans kommunizieren, ein bisschen anders. Wir haben natürlich unsere Vorstellung davon, wie guter Kundenservice funktioniert. Dennoch versuchen wir, uns immer der Sprache und den Wünschen unserer Kund*innen anzupassen. Je besser wir unsere Kund*innen kennen, desto besser können wir für ein gutes Kundenerlebnis sorgen.

Das Customer Experience Team hatte in den letzten Monaten eine sehr schwierige Zeit. Wie habt ihr die Situation gemeistert?

Es gab nicht die eine, sondern eine Vielzahl an Stellschrauben, an denen wir drehen mussten. Um das stark gestiegene Anfragevolumen zu bewältigen, haben wir vor allem eines gebraucht: mehr Mitarbeiter*innen. Beispielsweise im April hatten wir täglich über 1.000 neue E-Mails in unserem Posteingang. Da haben wir rasch reagiert und das Team um 50 % aufgestockt. Da wir dies nicht über Nacht tun konnten, erhielt die gesamte Organisation eine kurze Schulung und Zugang zu unserem E-Mail-System, und JEDE*R begann, E-Mails zu beantworten – von den CEOs über die Produktteams bis hin zu den Operations Teams. Das war eine echte Teamleistung. Und wir haben angefangen, reaktive Information in proaktive Information umzuwandeln – zum Beispiel haben wir die am meisten nachgefragten FAQ als Kundenmailing verschickt und auf unsere Website gestellt. So konnten wir viele E-Mails auf einmal abarbeiten. Außerdem haben wir massiv in unsere Kommunikationsinfrastruktur investiert, eine neue Telefonanlage bereitgestellt und eine Chatfunktion auf der Website implementiert. Wir haben auch angefangen, tägliche Stand-up-Meetings im Customer Experience Team zu etablieren. So wissen wir nun zu Beginn des Tages, wo wir stehen, und am Ende des Tages, was wir geschafft haben. Der Austausch im Team ist sehr wichtig. Man fühlt sich nämlich zeitweise wie auf einer einsamen Insel, wenn man all das im Homeoffice alleine bewältigen muss. Nicht zuletzt haben wir unsere teamübergreifende Kommunikation verbessert. Customer Experience ist nämlich nicht die Aufgabe einer einzigen Abteilung, sondern muss vom gesamten Unternehmen gelebt werden.
Ich glaube, dass das Team insgesamt gestärkt aus dieser Erfahrung hervorgegangen ist.

Was ist deine Vision hier bei woom?

Wir haben gerade eine neue Unternehmensstruktur bei woom implementiert, jetzt muss diese Struktur im Alltag gelebt werden – mit all den Veränderungen in den Abläufen, Prozessen und der Zusammenarbeit im Team. Wir werden noch viel lernen und uns gemeinsam weiterentwickeln und jeden nächsten Schritt besser als den vorherigen machen. Und überall dem steht natürlich unsere Mission, die beliebteste Kinderfahrradmarke der Welt zu werden und Kinder für das Radfahren zu begeistern. Denn begeisterte radfahrende Kinder werden zu begeisterten radfahrenden Erwachsenen. Das ist ein wichtiger Beitrag zur Mobilitätswende. Bei woom gibt es also noch viel für mich zu tun. Let´s woom!

Ein perfektes Schlusswort. Vielen Dank, April, für deine Zeit und den interessanten Einblick in dein berufliches und persönliches Leben.

WORDRAP

Mein Arbeitsplatz ist: aufgeräumt (ich würde mir wünschen, mein Haus wäre so aufgeräumt), Kerze angezündet, frische Blumen, passende Stifte und ein Schild mit der Aufschrift „actually I can”

3 Dinge für die einsame Insel: BE 2.0 von Jim Collins, ein Kartenspiel und natürlich ein Bild von meiner wunderbaren Familie

Ein “magic Moment” in meinem Privatleben: Als ich meine süßen Babys zum ersten Mal in meinen Armen gehalten habe, für immer magisch!

Ein “magic Moment” in meinem Berufsleben: Wenn ich sehe, wie meine Teammitglieder persönlich und fachlich wachsen, sie richtig hart an etwas arbeiten und dann Erfolge feiern können. Das ist der beste Teil meines Jobs.

Dein “Soul-Food: Kartoffelauflauf mit Cornflakes-Topping

Eine Buchempfehlung: Ich bin ein Bücher-Nerd. Eines, das ich immer wieder lese: Wolfpack von Abby Wambach.

Dein Lebensmotto: UND statt ODER – und das IMMER.

April Obersteller ist seit Juni 2020 bei woom. Ursprünglich für den Bereich Customer Experience in den USA verantwortlich, übernahm April zunächst die globale Leitung des woom Kundenservice. Seit Oktober 2021 ist sie als Director Global Experience weltweit für die Bereiche Customer Experience und Employer Experience bei woom zuständig.