Sturmstärke 12: Wie unser Customer Experience Team das Ruder herumgerissenhat
Dreimal so viele Mitarbeiter*innen im Kundenservice, ein Online-Ersatzteileshop, ein Live-Chat und eine neue Telefonanlage, die mit dir in deiner Sprache spricht: So stärken wir unseren Kundenservice.
Geschlossene Fabriken, gesperrte Häfen, Lieferengpässe: Auch das Jahr 2021 ist leider im Zeichen der Covid-19-Krise gestanden und hat unseren Kundenservice vor große Herausforderungen gestellt: Bis zu 1.000 Anfragen haben unsere Mitarbeiter*innen per Telefon und E-Mail pro Tag erreicht, wodurch sie schlicht an ihre Grenzen gestoßen sind. Wie viele von euch selbst erlebt haben, kam es zu sehr langen Antwortzeiten. Diese Situation war natürlich auch für uns frustrierend, weshalb wir in den letzten Monaten nichts unversucht gelassen haben, um die Wartezeiten zu verkürzen und unseren Kundenservice wieder in gewohnt hoher Qualität anbieten zu können.
Wie kam es überhaupt so weit?
Die Anfragen an unser Kundenservice-Team haben sich vor allem um zwei Themen gedreht: Lieferverzögerungen und Verfügbarkeiten unserer Räder. Die ohnehin schon hohe Nachfrage nach unseren woom bikes ist in diesem Jahr noch einmal gewachsen. Zugleich ist es aufgrund der „Nebenwirkungen” der Corona-Pandemie – Fabriken in Quarantäne, stillgelegte Häfen, Containermangel – für uns schwieriger geworden, die nach den speziellen woom Vorgaben gefertigten Komponenten für unsere Fahrräder von unseren Partnerbetrieben zeitgerecht zu bekommen. Die Folge: Unsere Räder waren immer wieder ausverkauft und es kam zu Verzögerungen bei der Auslieferung von Bestellungen, wie ihr im Detail hier nachlesen könnt.
In unserem Kundenservice häuften sich die Anfragen – und zwar in einem derart hohen Tempo, dass unser Kundenservice-Team diese nicht mehr zeitgerecht bewältigen konnte. Von Januar bis September 2021 hat unser Kundenservice in Europa insgesamt fast 120.000 Kundenkontakte verzeichnet, das ist nahezu eine Verdoppelung gegenüber dem Zeitraum im Vorjahr mit rund 63.000 Anfragen. Mit dieser Situation und der extrem hohen Nachfrage hatten wir schlicht nicht gerechnet und so hatte sich bereits im Mai 2021 ein Rückstau von rund 6.000 unbearbeiteten Anfragen aufgebaut.
So haben wir das Kundenerlebnis weiterentwickelt
„Wir sind damals absolut an unsere Grenzen gelangt. Es war auch für unsere Mitarbeiter*innen eine erhebliche Belastung”, erzählt Alexander Kopecky, der in Europa den Kundenservice leitet. Und April Obersteller, Head of Global Customer Experience bei woom, ergänzt: „Diese Situation war nicht akzeptabel. Wir möchten unseren Kund*innen einen hervorragenden Service bieten, welcher der hervorragenden Qualität unserer Produkte entspricht.”
In den vergangenen Monaten haben sich die woom Teams in den USA und in Europa daher zusammengesetzt und intensiv an Lösungen gearbeitet. Hier die Verbesserungen:
- Neu: Dreimal so viel Personal im woom Kundenservice
Die Suche nach erfahrenen Kundenservice-Mitarbeiter*innen gestaltete sich zu Beginn des Jahres nicht ganz einfach, doch inzwischen haben wir unser Kundenservice-Team verdreifacht und unsere Antwortzeiten auf wenige Stunden reduziert.
Übrigens lagern wir unseren Kundenservice nicht an ein Call-Center aus, sondern sehen ihn als eine Kernkompetenz unseres Unternehmens, um den bestmöglichen Service bieten zu können. Wir wollen, dass unsere Kundenservice-Mitarbeiter*innen bei technischen Fragen einfach rüber zur Produktabteilung gehen können, um die benötigten Informationen einzuholen.
- Neu: woom Online-Ersatzteile-Shop
Seit Frühjahr 2021 sind die am meisten nachgefragten Ersatzteile – vom Schlauch über Schnellspanner bis zum Lackfläschchen – direkt auf unserer Website unter Zubehör & Ersatzteile bestellbar.
- Wieder da: der woom Live-Chat
Vor kurzem haben wir den Live-Chat auf unserer Website wieder eingeführt, um bei Anliegen auf schnellstem Wege weiterhelfen zu können. So kannst du direkt mit unserem Kundenservice-Team in Kontakt treten – ganz gleich, ob du spezifische Fragen zu einem Produkt stellen möchtest, nach wichtigen Informationen suchst oder Hilfe bei der Navigation in unserem Shop benötigst.
- Ab Ende Oktober: Kostenlos anrufen
In Kürze wird unsere neue Telefonanlage in den Sprachen Deutsch, Englisch, Italienisch, Spanisch und Französisch eingerichtet – damit können uns Kund*innen aus zahlreichen Ländern über unterschiedliche Telefonnummern kostenlos kontaktieren. Weiters haben wir für alle diese Sprachen Mitarbeiter*innen, die auch in der Landessprache weiterhelfen können.
An dieser Stelle nochmal ein großes DANKE an unser Kundenservice-Team und auch an alle woom Fans da draußen – für euer Verständnis und eure Geduld!